Op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wklcz) moet elk kinderdagverblijf een eigen (onafhankelijke) klachtencommissie hebben of zijn aangesloten bij een regionale of landelijke klachtencommissie.

De klachtencommissie moet ten minste 3 leden hebben en de voorzitter mag niet in dienst zijn bij de organisatie. Bij klachten geeft de commissie advies waarop de eigenaar van de kinderopvangorganisatie binnen een maand moet reageren.

De klachtencommissie heeft haar werkwijze vastgelegd in een reglement. De houder van het kinderdagverblijf is verplicht ouders bekend te maken met de manier waarop klachten kunnen worden ingediend. Bij Kinderdagverblijf Poespas wordt dit o.a. bekend gemaakt in het Poespasblad.  

Externe klachtenregeling

De externe klachtenregeling houdt in dat de ouder de (landelijke) geschillencommissie Kinderopvang benadert. Deze commissie fungeert als onafhankelijk orgaan, waarin geen mensen zitten die belang hebben bij enige uitkomst van de klachtenafhandeling. Wanneer een interne klacht dus niet gehoord wordt en niet naar tevredenheid afgehandeld is kan een ouder van de geschillencommissie gebruik maken.

Klagen bij een geschillencommissie

Nadat de klacht is neergelegd bij de kinderopvangorganisatie, kunnen ouders binnen twaalf maanden de geschillencommissie inschakelen. Ouders moeten bij deze route dus wel eerst de klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie, voordat zij de externe weg mogen bewandelen. De geschillencommissie doet een bindende uitspraak. Info: www.klachtenloket-kinderopvang.nl/ouders

Adressen   

Zie www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang-en-peuterspeelzalen/

Voor welke opvangvormen

Dagopvang, peuteropvang, buitenschoolse opvang, gastouderopvang en peuterspeelzalen.

Wie kan een klacht/geschil indienen

Ouders/verzorgers

Kosten

Voor het indienen van een geschil betaalt de persoon met een klacht €25,-. De kinderopvangorganisatie moet het klachtengeld (deels) vergoeden indien de persoon met een klacht (deels) in het gelijk wordt gesteld

Niet tevreden?

Tegen een uitspraak van de Commissie is geen beroep mogelijk. Wel kan na de uitspraak, indien dat binnen 14 dagen wordt verzocht, een kennelijke reken- of schrijffout in de tekst nog worden hersteld.

Aard van klachten

• Uitvoering van de overeenkomst
• Verandering van de overeenkomst
• Opzegging van de overeenkomst en kosten daarvan
• Annulering van de overeenkomst en kosten daarvan
• Kwaliteit van de opvang
• Kosten van de opvang
• Opvangtijden
• Gedragingen van (medewerkers van) de ondernemer
• Een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden

Samenstelling commissie

De Geschillencommissie bestaat uit drie leden: een voorzitter aangezocht door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC), een lid voorgedragen door door BOinK en de Consumentenbond gezamenlijk en een lid voorgedragen door de Brancheorganisatie Kinderopvang en de MOgroep gezamenlijk. Alle leden worden door het bestuur van de Stichting benoemd en zijn volstrekt onafhankelijk en onpartijdig. Dat een lid wordt voorgedragen, betekent dit niet dat zij tot taak heeft het belang van de consument respectievelijk de ondernemer te behartigen.   

Klachten van de Oudercommissies

Als de oudercommissie een klacht heeft, maakt zij dit eerst kenbaar bij de locatiemanager van Poespas. Als de oudercommissie er niet uit komt met manager kan er een klacht ingediend worden bij de geschillencommssie.

De oudercommissie mag zelf niet fungeren als klachtencommissie, dit behoort niet tot de zaken van een oudercommissie. De reden hierachter is dat de privacy van de persoon met een klacht en eventueel de medewerker niet gewaardborgd is.

Manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht

• Ouders worden, m.b.t. hoe Poespas omgaat met klachten, geïnformeerd middels het informatieboekje/ informatiebrochure en tijdens het intake gesprek bij de locatiemanager en de groepsleiding.
• Via het Poespasblad ook te lezen via onze website.
• Informatie op de website.

• Oudercommissie is op de hoogte van de klachtenregeling bij het KDV.

Beknopte omschrijving van de klachtenregeling

• Op locatie is het Klachtenreglement Kinderdagverblijf Poespas aanwezig en ter inzage.
• Op de website staat hierover ook alle informatie
• De houder van Poespas draagt er zorg voor dat over elk kalenderjaar een openbaar verslag wordt opgesteld. Van de afhandeling van indiende klachten wordt jaarlijks een verslag gemaakt. Tot nu toe is dat gelukkig nooit het geval geweest. Na de afhandeling van een klacht wordt een registratieformulier ingevuld door de locatiemanager met de afhandeling van de klacht. De datum, aard van de klacht en wat er met de klacht gedaan is, wordt geregistreerd en samengevat in een verslag. Dit verslag dient ieder kalenderjaar voor 1 juni toegestuurd te worden aan de GGD